Sve više kompanija prepoznaje važnost prilagođavanja potrošačima. Danas je to postala norma: kao moderni kupci, mi očekujemo jedinstvena iskustva i odlične proizvode koji kao da su proizvedeni specijalno za nas. Ukoliko nismo zadovoljni uslugom, lako okrećemo leđa i prelazimo kod konkurencije. Tržište je dovoljno raznovrsno, te smo se navikli na bogat izbor.
Zašto mi je važno da se osećam kao cenjen kupac
Shvatila sam koliko mi je važno da se osetim cenjeno kao potrošač onog momenta kada mi se pokvario laptop računar. Bio je pod garancijom, pa sam ga odnela u ovlašćeni servis. Međutim, radnik u poslovnici bio je veoma neljubazan, simultano je pričao telefonom (privatan razgovor je bio u pitanju) i delovao je nezainteresovano za problem koji imam.
Pitao me je kakav kvar je u pitanju, iskuckao žalbeni list (telefon je i dalje pridržavao ramenom), odštampao ga i poturio mi papir da se potpišem i ostavim broj lične karte. Potom mi je rekao da “će mi se neko već javiti kroz dve nedelje”, a ako se to ne desi “da pozovem i vidim gde je zapelo”. Nakon 17 dana, javili su mi da moja “žalba nije uvažena” i da je u pitanju “mehanički kvar”, te da će mi javiti cenu popravke. Već sam se naoštrila da se svađam i detaljno proučila Zakon o zaštiti potrošača, ali mi je kroz par dana stigla poruka da mogu da pokupim svoj računar na toj i toj adresi, te da je kvar otklonjen.
Nakon ovog negativnog iskustva i frustracije, odlučila sam da više ne kupujem bilo kakvu elektroniku u toj radnji.
Međutim, pored ovakvih promašaja u interakciji sa kupcima, ima i sjajnih primera kvalitetne korisničke podrške. Interesantno da su upravo način ophođenja, predusetljivost i prijateljski ton komunikacije na mene delovali pozitivno, pa i presudili da ostanem lojalan kupac ili korisnik usluga.
Payoneer: brzo reagovanje i ljubaznost
Od pre nekoliko godina, Payoneer usluge koje uključuju i povlačenje novca direktno na Mastercard karticu, dostupne su i u Srbiji. S obzirom da se u slobodno vreme bavim sitnim freelance poslovima, znači mi da imam pouzdan način primanja uplata kada sarađujem sa klijentima iz inostranstva.
Payoneer ima odličan sistem korisničke podrške: od često postavljenih pitanja i video tutorijala, do detaljnih objašnjenja provizija i troškova. Pored toga, na zvaničnom sajtu postoje raznovrsni resursi koji korisnicima mogu pomoći da bolje razumeju internacionalne transakcije i napreduju u karijeri. U cilju što prijatnijeg iskustva, Payoneer se obavezao da na sve žalbe odgovori u roku od 3 radna dana i omogući korisnicima da ih kontaktiraju putem pošte, telefonom, mejlom, faksom, chat prozora na sajtu ili kontakt forme.
Da su zaista izvrsni u komunikaciji sa mušterijama uverila sam se kada sam zaboravila PIN broj svoje kartice. Kontaktirala sam ih preko live chat-a. Najpre je od mene zatraženo da odaberem kategoriju koja približno opisuje problem sa kojim sam se susrela, a protom i da ukratko opišem u vezi čega mi je potrebna pomoć. Live chat prozor se aktivirao, obaveštena sam da će mi se uskoro javiti neko iz korisničke podrške. Ubrzo mi se javila ljubazna osoba i pitala me na koji način može da mi pomogne. Izložila sam problem, odrađena je sigurnosna verifikacija mog identiteta, na mejl mi je stigao link za promenu PIN-a. Sve ukupno, proces je trajao 5 minuta!
IQOS: posvećenost i predusetljivost
S obzirom da sam pušač, ali i veliki fan tehnologije i svih novina, kupila sam IQOS čim se pojavio na srpskom tržištu. U pitanju je tech uređaj, veličine i izgleda nalik na prenosivu bateriju, u koji se stavljaju posebne duvanske patrone koje liče na skraćene cigarete. Zagrevanjem ovih patrona, oslobađa se aroma duvana koju osetite prilikom svakog uvlačenja filtera. Meni se lično dopalo, nema klasičnog duvanskog dima, samo blag miris koji malo podseća na kokice.
Međutim, osim toga što volim novu tehnologiju i lep dizajn, velika sam šeprtlja, a i potrebno mi je malo vremena da razumem kako šta funkcioniše. Nisam bila sigurna kako se koristi IQOS, iako sam pronašla informacije na sajtu. Svaki put kada kupim nešto novo iz domena tehnologije, bilo da je u pitanju pametni telefon, tablet ili IQOS, strah me je da ne pokvarim nešto. Kako bih bila sigurna da sam razumela kako se ispravno puni baterija, pozvala sam korisničku podršku. Pozdravio me je prijatan ženski glas i sa razumevanjem me sproveo, korak po korak, kroz način korišćenja uređaja.
Ne samo da sam razumela kako se puni baterija, već i na koji način se uređaj čisti i štiti od oštećenja. Iako sam se osećala pomalo glupo što tražim pomoć, žena iz korisničke podrške bila je predusetljiva i strpljiva. Zaista je učinila da se osećam kao cenjeni kupac. Ne samo to, već me je kroz nekoliko dana kontaktirala da proveri da li je sve u redu i da li sam zadovoljna uslugom.
Miele: maksimalna podrška i prijatnost
Prilikom selidbe u novi stan, rešila sam da dodatno investiram u prostor, te da se rešim određenih komada nameštaja i stare tehnike koja je već dotrajala i sa kojom sam neprestano imala problema. Na teži način sam naučila da je često jeftinije zapravo skuplje, pa sam reorganizovala budžet i odlučila da kupim novu veš mašinu koja je zaista kvalitetna. Po preporuci prijateljice, odlučila sam se za nemački brend Miele koji svoje predstavništvo ima i u Srbiji. Ova kompanija ulila mi je poverenje svojom odličnom reputacijom koja se bazira pre svega na visokom kvalitetu proizvoda i fokusiranošću na kupce. Godine 2015., Miele je čak dobio nagradu za najbolju korisničku podršku na teriotriji Nemačke.
Nakon što sam u poslovnici odabrala mašinu koju sam želela, lako i jednostavno smo se dogovorili o vremenu isporuke. Svidelo mi se što je u okviru podrazumevanih usluga bila ne samo isporuka mašine, već i montaža i testiranje funkcionalnosti, kao i provera električne bezbednosti. Kada je veš mašina stigla, radila sam za računarom, a dvojica majstora su podesili mašinu bez ikakvog ometanja. Bili su ljubazni i voljni da mi pruže savete koji se tiču održavanja i programskog podešavanja, podsetili me na garanciju koju Miele pruža, kao i na dostupnost njihovog servisa za popravke, 24/7. Osećala sam kao da sam dobila odličan kvalitet za svoj novac i bila sam veoma srećna i zadovoljna zbog svoje odluke.
Bez ikakve sumnje, korisnička podrška je veoma važna. Ako razmislite, brendovi su danas primarno orijentisani na konzumente i prilagođavaju svoje proizvode njihovim potrebama. To je jedan od glavnih načina da ostanu konkurentni i izgrade čvrst odnos sa svojim kupcima.
